IP всегда имел огромный потенциал для оборудования контакт-центров (call центров), однако многие организации выражали вполне логичный интерес к ключевым проблемам интеграции. Особенно если интеграция означает использование различных платформ, развивающиеся стандарты построения открытых информационных систем корпоративного масштаба и такие ключевые моменты, как как создание единой виртуальной среды и обеспечение качественного обслуживания.

Вот почему в последнее время наблюдается такой интерес к открытому стандарту SIP (Протокол Инициализации Сессий), который, похоже, создан, чтобы ускорить принятие основанных на IP решений в клиентских контакт-центрах (call центрах), а также предложить совершенно новые стандарты производительности. Он становится своего рода сбалансированным техническим решением. С открытым стандартом SIP, все более и более рассматриваемым в качестве наиболее оправданного выбора для IP-коммуникаций, организации высоко ценят его богатство возможностей, и выражают готовность заменить использовавшиеся ранее протоколы для создания более эффективных каналов связи и средств коммуникации.

В фокусе снижение общей себестоимости.

Становится очевидным, что ключевым стимулом для успешного и долгосрочного применения SIP является сокращение общей себестоимости, поскольку организациям не требуется вкладываться в специфические аппаратные средства из-за открытости стандарта SIP.

Простота стандарта SIP гарантирует низкий уровень вложений, необходимых разработчикам аппаратных средств для выхода на рынок; предоставляет широкий выбор стратегий развития и конечных целей, а также приемлемую среду для конкурентной борьбы с сохранением низкого уровня цен. Однако эта простота может привести и к несогласованности в разработках, и это требует серьезного внимания к интеграции техподдержки.

Поскольку SIP – это протокол, который может быть использован для любого типа коммуникаций: будь то традиционная голосовая связь, средства мгновенной доставки сообщений, видео или какая-либо их комбинация – возможности для создания интегрированных решений широки. SIP не зависит от приложений и каналов связи, что снижает потребность в традиционном интерфейсе. Вместо этого SIP использует «заголовки SIP», которые содержат всю необходимую популярным протоколам и приложениям информацию и гарантируют эффективное взаимодействие сред. Для типовых операций контакт-центра это открывает значительную свободу выбора аппаратных и программных средств, что приводит к намного большей гибкости, более легкой интеграции, и ускорению темпов создания новых услуг.

Не менее важна способность SIP выходить за пределы голосовой связи, взаимодействуя с другими каналами связи. Это представляет совершенно новые возможности: как в объединении различных технологий и решениях, которые отныне могут быть развернуты с использованием совершенно различного клиентского оборудования; так и в части разработки этих новых решений. Теперь организации могут общаться с клиентами, используя наиболее предпочтительные для самих клиентов каналы связи, какими бы они ни были: голос, электронная почта, мгновенные сообщения, SMS или видео, в то же время технология SIP открывает потенциал для более интеллектуальных решений в области типичных задач обслуживания клиентов. В качестве примера здесь можно привести развертывание нового вида гибридных платежных терминалов самообслуживания. В них, как только возникает потребность в выполнении любой типовой транзакции (к примеру, оплата платежной картой), агент может передать управление платежом специализированной интерактивной платежной системе, используя технологию SIP. Это одновременно увеличивает эффективность и безопасность платежей как для клиента, так и для самой организации.

Адам Фолкнер, Директор, Sabio

Материал взят с http://www.provodki.ru/