С чего начать

Когда Вы помещаете Ваших абонентов в очередь ожидания, то как минимум из того, что Вы должны сделать в рамках Вашей АТС - это подключить абонента к механизму проигрывания мелодий (некий набор записей или даже радио-волна) для ожидания переключения. Это позволит абонентам слушать нужную (по Вашему мнению) информацию или расслабляющую музыку.

Если компания хочет наладить с абонентом более тесный контакт и использовать возможность продвижения себя и своих продуктов в рамках очереди ожидания — это можно сделать даже используя ничтожные финансовые вложения. В Великобритании много фирм, которые делают мелодии для очередей ожидания под заказ. Это может быть просто какая-либо музыкальная композиция или мелодия подогнанная к нуждам компании, показывающая корпоративную идентичность или созданная для определённой категории абонентов.

Сообщения очереди ожидания

Итак, абонент, звонящий в Вашу компанию находится в очереди и слушает Вашу новую «заставку», но Вы хотите построить некоторую систему проигрывания целевых сообщений. Во первых рассмотрите вопрос, как долго они будут находиться в очереди и как часто Вы хотите проигрывать сообщения. Т.е. нужно сохранять баланс между уровнем неприятия пользователем рекламы и обеспечением достаточного интереса абонента для удержания его на линии.

Однако, рассмотрим, что будет с абонентом в очереди ожидания в течение 2-х минут, если Вы играете ему рекламные сообщения каждые 15 секунд. В данном случае абонент прослушает 8 сообщений. Прослушивание одного и того же сообщения восемь раз к ряду весьма утомительно. Поэтому, если Вы предусматриваете возможность длительного времени ожидания, вложите деньги в сложные системы голосовых объявлений или в устройство, которое может позволить Вам столько различных сообщений сколько Вам необходимо. Эти сообщения могут проигрываться в любом порядке, таким образом Ваши восемь сообщений всегда будут «различными», давая пользователю иллюзию, что обработка его запроса движется.

Приветствие

Вы можете сделать свои сообщения более интересными вводя некоторый элемент времени. В простейшем случае должны отличаться утро, день и вечер.

Например: «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер. К сожалению все наши операторы заняты, Пожалуйста, оставайтесь на линии. Мы ответим на Ваш звонок в ближайшее время».

В другом случае Вы можете указать более детально: «Сегодня понедельник 19 декабря, 11 часов 3 минуты. Мы сожалеем, но все наши операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Мы ответим на Ваш звонок в ближайшее время».

Если у Вас часто имеется длинная очередь ожидания, один из самых эффективных способов удержать абонента на линии это дать абоненту прослушать своё положение в очереди ожидания. Например: «Спасибо за Ваше ожидание, Вы являетесь третьими/вторыми в очереди».

Оценка времени ожидания

Исторически зародившаяся в крупнобюджетных call-центрах существует технология, позволяющая приблизительно вычислить время, сколько абонент будет вынужден ждать, а так же сообщить ему об этом. Данный расчёт основан на количестве запросов в очереди ожидания, количестве операторов и средней продолжительности обработки звонка каждым оператором. Он достаточно точен и предоставляет звонящему возможность выбора: ждать дальше или перезвонить. Данная функциональная возможность скоро будет доступна по цене которые малые и средние предприятия сочтут рентабельными. Так что будьте наготове.

Ну и напоследок: у Вас может возникнуть искушение поручить запись голосовых сообщений кому то из Ваших сотрудников (постаравшись, чтобы при этом в офисе было тихо), однако данный тип записи на слух воспринимается как дилетантизм. Как минимум сделайте запись голоса в профессиональной студии. Ну а лучше воспользуйтесь услугами профессионального диктора.

Кроме того, если Вы используете автоинформатор в своей IVR системе, хороший тон, для обеспечения неразрывности восприятия IVR, иметь все голосовые сообщения наговоренные одним и тем же диктором.

Источник: http://www.callcentrehelper.com 

Автор:   Simon Latham

Перевёл с английского Клёпов Алексей

Материал взят с http://www.provodki.ru/